Os chatbots são softwares e programas de computadores que imitam a conversa humana utilizando inteligência artificial. A ideia é que as pessoas atendidas pela máquina tenham a impressão de estarem conversando com seres humanos.

O primeiro chatbot foi criado no MIT, por Joseph Weizenbaum em 1966. O programa ELIZA usava técnicas de inteligência artificial (AI) para simular o diálogo entre um paciente e o psicólogo. Através das frases do paciente o chatbot ELIZA formulava novas perguntas.

Em 1995 foi criado o robô mais famoso da atualidade, o chatbot ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity). Na página de ALICE é possível manter uma conversa como se fosse com um ser humano real. Esse chatbot faz parte do projeto Pandora e foi desenvolvido na Lehigh University, por Richard S. Wallace.

Por sua origem funcional, e sabendo a complexidade das interações humanas, já é de se esperar que, dependendo da situação, essas conversas entre homem e robôs (bots) sejam tão descabidas que beirem a loucura.

Pesquisa chatbot millennials

Porém, em uma pesquisa* com millennials – os mais receptivos a inovações –, o resultado foi surpreendente. Nada menos que 70% dos entrevistados consideraram suas experiências com chatbots online positivas, enquanto 21% avaliaram negativamente, e 9% ficaram neutros.

As principais reclamações (55%) dizem respeito à precisão e compreensão do que o consumidor está pedindo, sendo seguido pela capacidade de manter uma conversa mais humana (28%). Outra questão levantada (12%) é sobre a dificuldade por não ter a presença de um ser humano no atendimento, sempre que preciso.

Chatbot boca suja

Entre as empresas que adotaram chatbots para atender e conversar com o público está a Microsoft, com seu robô Tay. Ela estava formando sua personalidade e era educada no princípio, quando foi criada. No entanto, como usa recursos de machine learning e inteligência artificial, Tay foi projetada não só para interagir com humanos, mas para aprender com eles. Resultado: em menos de 24 horas conseguiram bugar Tay no Twitter, ensinando todo tipo de bandalheira racista, nazista e preconceitos de gênero, entre outros.

Tay, o chatbot que antes oferecia um atendimento educado ao consumidor passou a reverberar impropérios patrocinada pela Microsoft. Pronunciava absurdos do tipo “Nós vamos construir uma muralha, e o México vai pagar por ela” e “Hitler estava certo. Eu odeio judeus”. A empresa foi obrigada a cortar as asinhas do Twitter da Tay e se retratar publicamente.

Elementar só para o Watson

A gigante IBM construiu o WATSON em 2011, investindo fortemente em computação cognitiva com o uso de inteligência artificial. Para divulgar sua nova tecnologia, a empresa lançou um desafio para os dois grandes campeões de um programa de testes de conhecimento na TV Americana. No final da história, o computador derrotou seus rivais experts humanos. A IBM ficou famosa pelo feito e seu chatbot WATSON virou referência mundial.

A evolução da conversação

Nos primeiros sistemas apresentados, os chatbots interagiam respondendo questões mais simples. Hoje os sistemas de conversação evoluíram muito, passando de um modelo onde as pessoas deviam se adaptar ao computador para o formato em que o computador ouve e se adapta às necessidades da pessoa. As màquinas agora vão além do texto, mas trabalham com diversos sentidos como visão, audição, tato, entre outras possibilidades. Aliás, a adaptação das máquinas e softwares às pessoas é uma tendência bastante proclamada e que vem se confirmando em 2017.

Chatbot brasileiro sai de férias

No Brasil o Robô Ed, da Petrobras, avisa em sua página que está de férias e não diz quando voltará. Robô tirar férias é novidade. Talvez Ed tenha saído por perguntas complexas demais para responder, que fariam até um robô corar de vergonha.

Chatbot brazuca no Facebook

Já a Motoboy.com nem pensa em férias. Este foi o primeiro chatbot brasileiro aprovado pelo Facebook para o aplicativo Messenger. Com ele é possível fazer orçamento e solicitação de entrega conversando com a máquina. O serviço já está disponível em 9 cidades brasileiras.

Atualmente, os recursos de chatbots estão em amplo desenvolvimento. A ferramenta é considerada de grande valia para o atendimento por empresas em redes sociais, pois a recorrência das conversas permite ao chatbot um aprendizado constante de machine learning. O Facebook já disponibiliza inclusive uma loja de robôs para desenvolvedores, que vem sendo adotada experimentalmente por empresas parceiras, como CNN e HP. O WhatsApp também já modificou seus termos de serviço para incluir chatbots na plataforma.

Se a conversa entre humanos com posições divergentes ainda gera tanta discórdia nas redes sociais, é esperar para ver o que teremos com a proliferação dos robots. Talvez uma boa saída seja a conversa baseada em dados, somente o essencial. Quem sabe assim ganhamos um pouco mais de compreensão.

*pesquisa Retale, 1o a 06/12/2016, 500 entrevistados, de 18 a 34 anos.